Merlin Entertainments usa la IA de NiCE CXone para la experiencia de visitantes en sus parques

Merlin Entertainments, operador de LEGOLAND Resorts, Madame Tussauds y SEA LIFE, usa la plataforma de experiencia del cliente con inteligencia artificial NiCE CXone para gestionar la atención de los visitantes en toda su cartera global. Según la empresa, en el último año la tasa de resolución de problemas pasó del 75% al 95%.

Puntos clave

• Merlin opera más de 140 atracciones en 24 países y estima 60,5 millones de visitantes para 2025.
• La puntuación de «Probabilidad de recomendación» subió de 8,3 a 9,3.
• El CSAT sobre la utilidad del servicio pasó de 8,3 a 9,4.
• La resolución de problemas creció del 75% al 95% y la gestión de llamadas, del 78% al 93%.

¿Para qué usa Merlin Entertainments NiCE CXone?

Merlin Entertainments usa NiCE CXone para integrar todas las etapas de la experiencia del visitante en una sola plataforma: la planificación del viaje, la compra de entradas y las reservas, la asistencia dentro del parque y el contacto posterior a la visita. El objetivo declarado es dar un servicio más rápido y personalizado, y mejorar la resolución en el primer contacto.

La plataforma de NiCE gestiona las interacciones, automatiza las consultas rutinarias, ofrece orientación en tiempo real a los empleados y deriva los casos complejos al especialista que corresponde. De acuerdo con la compañía, eso le permitió ampliar sus servicios con más eficiencia y aumentar la productividad de sus equipos.

Los resultados que informa la empresa

Durante el último año, Merlin registró una suba en su puntuación de «Probabilidad de recomendación», de 8,3 a 9,3, y en su Índice de Satisfacción del Cliente (CSAT) sobre la utilidad del servicio, de 8,3 a 9,4. En paralelo, la tasa de resolución de problemas pasó del 75% al 95% y la de gestión de llamadas, del 78% al 93%.

«Cada visita debe ser fluida e inolvidable para nuestros huéspedes. Con NiCE, conectamos la experiencia del cliente en todos nuestros resorts y atracciones, y proporcionamos a nuestros equipos herramientas para responder con mayor rapidez, resolver problemas con mayor agilidad y mantener el enfoque donde debe estar: crear experiencias increíbles que hagan que los huéspedes quieran regresar», afirmó Naomi Sale Hancock, Directora de Servicios y Estándares para Huéspedes de Merlin Entertainments.

Un modelo de atención que prioriza la IA

Desde el proveedor, Darren Rushworth, Presidente de NiCE International, definió el caso como la adopción de un modelo de servicio al cliente centrado en la inteligencia artificial: «Merlin Entertainments está adoptando un modelo de servicio al cliente que prioriza la IA. Ha comenzado a ofrecer a los huéspedes experiencias conectadas y personalizadas en el centro de cada interacción».

Rushworth agregó que la plataforma «proporciona un servicio más rápido y proactivo, al tiempo que optimiza la eficiencia operativa y fortalece la fidelización de los clientes». La integración de agentes de IA en la atención y la gestión de clientes es una tendencia que también siguen otros proveedores, como muestra la alianza entre Salesforce y Anthropic para llevar Claude al CRM.

Fuente: NiCE